作者：华为阿塞拜疆代表处 刘涛
2010年2月，正值中国农历大年三十，兄弟们一起吃着年夜饭。“噩耗”传来：友商独家中标NGN网改项目核心网部分。强颜欢笑咽下杯中的苦酒，暗暗撇去眼角的泪痕，我那天醉了，最后和一个哥们抱头痛哭了一场。不甘心啊！
好男儿永不言败，从哪里跌倒就从哪里爬起来。第二天大家重整旗鼓，重新审视项目，寻找新的突破点。客户关系永远是第一生产力，AR在这个时候责无旁贷必须冲上去。
我那时刚到T电信系统部不久，负责的客户关系层级不高，对口NGN评标以及技术方面的主要决策人B和D两位大叔。两位大叔都和我去过中国，关系一直还不错。我经常带上一点中国的茶叶跑到他俩办公室“泡”着，聊着聊着就听出了一点门道，知道了他们的一些痛点。
我立马意识到，机会来了！赶紧提出一个想法，得到初步首肯后我马上将信息共享回团队，经过讨论，定下一个大胆的方案，并邀请地区部产品专家讲解我们对客户的网络规划，得到了初步认可。客户关系的“三板斧”——高层拜访也发挥了重要作用，最终客户同意通过交付“PK”决定最终的市场份额。
接下来就是拼内功了，交付团队开始投入紧张的工程实施；同时由研发测试专家组成的测试小组到位一线，开始了近乎“苛刻”的测试工作。我全程参与，和当时研发和交付的兄弟们成了哥们，和客户也成了“战友”。我深深记得首个站点割接的时候，我陪着B大叔和D大叔彻夜不眠，直到看到第二天的各项指标都正常了，大家才松了口气。
知己知彼才能百战不殆，内功炼好了，还要“知彼”。通过客户关系的支撑，我和几个关键客户成了真心的朋友。他们都是Coach，Coach帮助我们，“知彼”就是水到渠成的事了。但达到“知彼”， 还要通过外部的其他渠道。一枚刻有我名字，沉甸甸的“英雄万岁”金牌，足以表达一切。
我一直秉承一个原则，以诚相待，不欺骗客户，先做朋友，后做买卖。在这样的原则下，我们在T电信系统部多个项目突破，赢得了竞争项目NGN/MASN等的成功逆转。近四年的朝夕相处，我和客户也结下了深厚的友谊。离开土耳其时，客户们赠给我的纪念品塞满了一个行李箱。
之所以说人生精彩，是因为你永远不知道下一秒会发生什么。
2013年5月，我再次被调回阿塞拜疆。这次，我将负责一个拥有多家运营商的集团客户群，面对的是如何维护运营商层面和集团层面的高层客户关系。
刚接手工作，我没有急着去见客户，而是在办公室闭关三天，把客户所有CXO的资料摸了个门儿清。功课做足之后，就是频繁的拜访。我给自己定下了一个规矩，每周雷打不动，必须拜访客户至少一次，哪怕只是例行的项目汇报。
面对阅历丰富的CEO们，我必须把自己“端”起来，学会并努力让自己喜欢各种“高大上”的活动。和这些CXO们和谐相处，是与过去的经历大不相同的挑战。
A运营商的CEO是个非常务实的美国人，曾当过华为顾问，对红酒的研究极其专业。于是我逼着自己学习红酒知识，和当地的好几个酒庄建立了长期联系。久而久之，对红酒也有了一定的了解，最起码能分清楚旧世界、新世界，以及五大酒庄了。
就这样慢慢地和CEO走近了。一次，客户股东开会，同时决策三个重大项目。会议结束后，他马上打电话告诉我，华为独家中标这三个项目！当时我正在伊斯坦布尔机场等待转机，接完电话之后，真想找个没人的地方大喊几声！最后还是理智战胜了冲动，我克制住激动的心情，颤抖着双手连干两大杯红酒，结果上了飞机就昏昏睡着了。
B运营商的CEO是个熟知东方文化的英国绅士，业界经验非常丰富，为人也非常严谨，愿意跟有“绅士风度”的人打交道。我了解到这个信息后，第一时间把自己从头到脚的一身行头全换了。他不喜欢“自作聪明”的人，所以在维护公司利益的前提下，我对他从来都是说到做到。给他安排的各种商务活动都是事无巨细，所有行程细节精确到分钟。
有一次陪他在曼谷参加一个展会，他作为CEO必须在自己公司的展台“站台”。我白天全程陪同他站台，晚上就陪他品酒聊天。还有一次圣诞节假期，我设法在伦敦制造了一场“偶遇”，在及其放松的氛围下，和他谈了项目的事情。就这样，关系一点一点亲近起来后，他成为我司的“铁杆”。
做运营商高层客户关系，需要我们创造各种机会和客户多接触。要不断提升自己的品位，要经常阅读，要努力培养和他们相同的爱好，和他们平等对话。得知客户的高层都爱好健身，于是我也办了张会员卡，和客户几次“偶遇”之后，就是固定的相约了。几次谈工作都是在游泳池里“坦诚相见”时完成的。
有幸被公司授予优秀AR的称号，感到无比光荣。按我个人的理解，一名优秀的客户经理需要具备一些自我修养：
01 理解职责，识别和制定战略目标。
客户经理是市场一线一个作战单位的组织协调者，对所在系统部的订、发、收等各项经营指标负责；是所管辖客户群关键、组织、普遍客户关系的规划管理责任人，关键客户关系的直接责任人。客户经理没有商务授权，公司却赋予了客户经理足够的支撑资源。因此，在执行上级部门整体战略思路的前提下，负责一个客户群的客户经理需要有通盘考虑问题的战略思维和战略眼光。
02 己先行，勇担责，善沟通，营造良好工作氛围。
打硬仗需要组织内部精诚团结，密切配合，关键时刻每个人都能冲上去，顶得住。
03 抓住关键高层客户关系。
组织的业务拓展和业绩增长需要强有力的客户关系支撑。客户经理是关键客户关系的直接责任人，如何准确、清晰地向地区部或公司决策团队陈述关键客户的合理诉求，及时赢得支持？如何在公司决策与关键客户期望有较大落差的情况下说服客户，尽可能争取合作机会？都需要深入思考，慎重抉择。
04 项目管理流程化。
善用LTC流程工具，可以腾出更多的时间去处理客户侧的事务，提高效率。
05 不断提升自身能力，工作要经常总结、反思，思路要经常梳理，业务能力、解决方案能力、沟通能力、语言能力、知识面都要不断提升，树立品牌。
三年产品经理，四年客户经理，其中近六年在海外，虽然感悟良多，我只能说：压力总能逼迫人成长。在无路可走的时候，必须要想法设法重新开创一条新路，满路的荆棘和洪水猛兽之后，会迎来花香满径。
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