服务体验设计与机会挖掘
课程目标：
1、 通过课程内容了解服务行业趋势和挑战，并了解服务体验设计的基本逻辑和方法；
2、 围绕行业服务特征了解自身挖掘提升服务价值机会以及团队服务绩效的方法；
课程大纲：
单元一、互联网时代服务挑战，2.5H，明确互联网时代的服务理念以及趋势
1、互联网发展对服务体验的挑战
2、产品思维与服务策略设计
3、大数据与智能技术应用
4、行业案例分享
单元二、服务体验设计，1H，掌握用户需求挖掘和创造服务机会价值的方法
5、全面客户体验构成要素
识别服务体验的关键时刻
接触点体验vs端到端体验
6、以客为尊的运营管理模式
客户决策过程与问题识别
客户满意vs客户忠诚
单元三、高绩效团队建设，1H，掌握打造优质服务的氛围与团队建设的方法
7、打造高绩效团队
要事第一与闭环思维
创造高绩效服务氛围与环境
8、案例分享
单元四、服务趋势预判，0.5H
9、后疫情消费趋势与服务创新
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