考察深圳航空服务创新

《学习深航服务创新》

【考察目标和意义】
事件回放一：深圳航空连续八年被评为全国民航“旅客话民航”第一名后， 2006年获得“全国用户满意服务”奖，成为全国119家获此荣誉的企业中惟一以整体服务突出而获奖的航空公司。同年12月荣获亚太航空中心年度最佳经营优秀奖。
思考：深航凭什么能够获得客户的一致好评？深航客服部门凭什么打造一支高绩效，高品质的团队？
事件回放二：深航于2005年初，通过GE公司的指导引入精益六西格玛先进管理理念、管理工具。经过3年多的快速发展，深航已经形成了完整的”知识培训/辅导体系”、 ”人员考核/认证体系”、 ”项目实施/辅导体系”、 ”项目验收/审核体系”等四个方面的管理体系。截至2008年6月， 深航共完成各类精六项目合计500余项。根据保守测算，每年累计节约成本合计达到2697.6万元，累计节约人工时合计达到16.9万小时。
思考：深航推行精益管理的精髓是什么？深航客服部门是如何推行六西格玛管理的？
请随着我们一起走进深航，去感受不一样的企业管理和企业文化？
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【关于深航】:

深圳航空有限责任公司（以下简称”深航”）成立于年11月，1993年9月17日正式开航，是主要经营航空客、货、邮运输业务的股份制航空运输企业。自开航以来，深航连续保持了14年盈利和15年安全飞行，以安全飞行、优质服务、良好的经济效益和高效的管理模式赢得了社会的广泛赞誉。截至2008年9月，深航共有1万多名员工，拥有波音747、737，空客320、319等各类型飞机110架，经营国内、国际航线近200条，共有7家分公司、10家二级公司、7家参控股公司、1家间接控股公司、52个驻国内外营业部，总资产规模超过200亿元人民币。
深航自成立以来，企业文化得到了不断地丰富和发展。在最初的发展阶段，安全和优质服务一直是深航企业文化建设的主要目标。自2005年末新股东入主深航以后，深航开始高速发展，并自觉创建适应企业“369”发展战略的新文化体系。2006年深航启用“大鹏”作为新的标识，建立起规范的视觉识别系统，同时形成了“我们的主张—深航企业文化宣言”，包括深航的图腾、核心价值观、形象，即统一的理念识别系统。2006年至今，新股东根据深航发展的实际，进一步提炼出以亲情文化、事业文化为核心的深航新文化，并创建罗盘企业文化管理模式，通过亲情文化、事业文化、创新文化、责任文化积极有效地推进，提升深航的凝聚力、竞争力、创新力、品牌力，有目标、有组织、有步骤地推进企业文化建设，力图采取上下互动的形式，形成具有深航特色的新文化，完成深航“立志成为世界上最受推崇和最有价值的航空公司，推动民族航空成为世界首选”的企业使命，实现深航成为“特色航空领跑者”的企业愿景。

【深圳航空行程安排】:

第一天	会议报道、安排车接机，入住酒店
第二天 深航 参访	10:00～10:30	参观深航员工服务中心 ——体验快捷、高效的“一站式服务”，感受精六“布局管理”理念 参观收益：提升流程的运行效率和资源的整合优化的意识
	10:30～11:00	参观深航运营中心/应急指挥中心 ——了解航班正常运行以及紧急情况操作，感受精六“快速响应”理念 参观收益：提升企业及部门危机防范意识和应急措施的设计能力
	11:00～11:20	参观机组准备室/乘务准备室 ——了解飞行前准备工作，感受精六“目视管理”、“标准作业”理念 参观收益：增强企业及部门流程作业的标准化意识
	11:20～11:40	参观体验模拟机/模拟舱 ——了解飞行训练设施的维护保养工作，感受精六“降低成本”理念 参观收益：提升企业及部门，尤其是非生产型部门成本意识，节能增效
	13:30～16:30	主题：深圳航空卓越服务之道 内容： 1、深航服务创新与卓越服务管理 2、深航如何保证服务品质和质量 3、提问互动